David C. Knoch, prezes i dyrektor operacyjny 1st Global
Czy jako CPA i doradcy finansowi mieliście kiedyś takie doświadczenie w pracy z klientami: klient przychodzi do was i myślicie, że jest zdenerwowany czymś, co jego zdaniem jest poza jego kontrolą. Jako doradca finansowy możesz pomyśleć, że jest to reakcja na rynki kapitałowe. Jako CPA, możesz myśleć, że jest to spowodowane zmianą w prawie podatkowym, która miała niekorzystne konsekwencje dla Twojego klienta. Często w kolejnym punkcie rozmowy klient próbuje ocenić winę za sytuację, w której się znalazł; może nawet myśli, że być może nie zrobiłeś wystarczająco dużo, aby uchronić go przed tą konkretną sytuacją. Jako wielki mistrz obsługi klienta, podchodzisz i starasz się upewnić, że klientowi nic się nie stało i że zrobiono wszystko, co w twojej mocy, aby jakoś poprawić sytuację; dopiero jakiś czas później znajdujesz się w tej samej sytuacji, co na początku rozmowy, z klientem, być może tym razem, zaniepokojonym twoją ostatnią radą.
Gdy się nad tym głębiej zastanowimy, możemy zdać sobie sprawę, że w tych momentach, w których czujemy się najlepiej, nie pomagamy klientom w rozwiązywaniu problemów, ale zamiast tego pomagamy im osiągnąć ich idealne rezultaty. Najlepsze relacje, jakie mamy z klientami, nie charakteryzują się transakcyjnym rozwiązywaniem problemów, ale raczej holistycznymi relacjami, w których wiemy, co naprawdę liczy się dla klienta w biznesie i w życiu. Chociaż niewątpliwie mamy klientów, którzy wchodzą do drzwi z problemem, który trzeba rozwiązać, jesteśmy w najlepszej formie, gdy przesuwamy rozmowę z problemu na wynik.
Sposób działania ludzkiego umysłu polega na tym, że często lepiej reagujemy na emocje niż na samą sytuację. Kiedy koncentrujemy się na sytuacji, wywołuje ona reakcję emocjonalną, a działania, które podejmujemy, są odpowiedzią na tę emocję. Kontynuujemy pracę nad rozwiązywaniem problemów, nie do momentu uzyskania obiektywnych dowodów na to, że problem został rozwiązany, ale raczej do momentu, w którym nasz niepokój się zmniejszy. Jeśli kiedykolwiek czułeś się tak, jakbyś w kółko rozwiązywał te same problemy, może to być zakorzenione w tym podstawowym poglądzie na ludzkie zachowanie. Kiedy działamy w najlepsze i przestawiamy naszych klientów na patrzenie na wyniki, w przeciwieństwie do problemów, reakcja emocjonalna, która pochodzi z koncentracji na wynikach jest zupełnie inna. Kiedy skupiamy się na wynikach, jesteśmy bardziej skłonni do skupienia się na pasji związanej z osiąganiem tych wyników, co sprawia, że o wiele bardziej prawdopodobne jest zrobienie kroku naprzód i podtrzymanie tych kroków w czasie.
Niedawno przeczytałem wnikliwą książkę "The Power of TED" Davida Emeralda, która skupia się na tym, jak te fundamentalne ludzkie dynamiki przejawiają się w naszym życiu, a tym samym w naszej praktyce. Warto ją przeczytać i da ci ona uprawnienia do prowadzenia lepszych rozmów z twoimi klientami i bliskimi.
Trójkąt dramatyczny
W 1968 roku lekarz o nazwisku Stephen Karpman opracował psychologiczno-społeczny model interakcji międzyludzkich w artykule zatytułowanym "Fairy Tales and Script Drama Analysis." Karpman nazwał swój model "trójkątem dramatycznym" i ładnie odnosi się on do tej dyskusji. W swoim modelu nakreślił trzy konkretne role: Osoba, która odgrywa rolę ofiary, osoba, która prześladuje ofiarę i ratownik, który interweniuje, aby pomóc ofierze.
Rola ofiary to taka, którą odgrywa ktoś, kto ma poczucie bezsilności. Klienci często odgrywają rolę ofiary, jeśli nie czują się wysłuchani lub jeśli ich cele nie są realizowane. Ofiary czują się bezsilne, przytłoczone lub beznadziejne i często nie chcą brać na siebie odpowiedzialności. Jako narzędzie diagnostyczne, jednym z najlepszych sposobów na rozpoznanie, kiedy Ty lub osoby z Twojego otoczenia odgrywają tę rolę, jest słuchanie języka skargi - charakterystycznego języka bezsilności.
Oczywiście, aby odgrywać rolę ofiary, potrzebujesz kogoś (lub czegoś) innego, ponieważ nie jest to rola, którą odgrywamy sami. Ostatecznie to my dokonujemy wyboru, by odgrywać rolę ofiary. Kiedy czujemy się bezsilni jako ofiary, próbujemy odzyskać naszą władzę i w ten sposób stajemy się prześladowcami.
Ofiary postrzegają wiele różnych osób lub sytuacji jako prześladowców. Jeśli klienci odgrywają rolę ofiary, mogą postrzegać swojego doradcę, małżonka, rodzinę, pracę lub rynki jako prześladowców. Prześladowcy agresywnie obwiniają, krytykują i dominują, często czują się zadufani w sobie, bronią się lub są źli.
Rolę ratownika odgrywa osoba, która angażuje się w pomoc ofierze. Ratownik to rola zorientowana na władzę, która nadal stawia innych w roli bezsilnych. To ostatecznie sprawia, że z czasem ratownik staje się prześladowcą. Rola ratownika jest wygodna zarówno dla CPA, jak i doradców. Ratownicy czują się potrzebni, odpowiedzialni, przywiązani, potężni lub lepsi, często osłaniając innych przed konsekwencjami własnych działań. Kiedy CPA lub doradca staje się bardziej odpowiedzialny za wynik niż sami klienci, następuje zmiana w ratownika (i rola ofiary dla klientów).
Twórcy, Wyzwaniowcy i Trenerzy
Jak więc przestać postrzegać siebie jako ofiary? Musimy zmienić nasz sposób myślenia. Możemy dokonać wyboru, aby przestać widzieć siebie w roli ofiary i zobaczyć siebie w roli twórcy. Istnieje mentalna zmiana, która ma miejsce w celu opuszczenia trójkąta dramatycznego. Kiedy dokonujemy tego przesunięcia, nazywa się to empowermentdynamic(TED) lub antidotum na trójkąt dramatu. Aby być twórcą, nie skupiasz się na problemach, tylko na idealnych wynikach.
Jedną z interesujących rzeczy w postrzeganiu siebie jako twórcy jest to, że nie możesz postrzegać siebie jako twórcy w pojedynkę. Aby być twórcą, musisz widzieć świat jako pełen współtwórców, pełen ludzi, którzy również starają się osiągnąć swoje idealne wyniki. Twórcą jest ten, kto rozwija swoją idealną wizję przyszłości i zaczyna podejmować kroki w kierunku jej realizacji.
W swoich najlepszych relacjach z klientami, kiedy jesteś w roli twórcy, widzisz klienta jako współtwórcę wraz z Tobą. Dajesz coś klientowi, ale otrzymujesz coś w zamian. Nie rozwiązujesz problemów dla klientów. Zamiast tego, pomagasz im osiągnąć ich wyniki. Twórcy czują się zdolni, pewni siebie, zaradni i odporni, przyjmują odpowiedzialność i dokonują wyborów.
Druga zmiana, która ma miejsce, to przejście z roli prześladowcy do roli wyzywającego. Rola prześladowcy to taka, którą możemy ostatecznie przyjąć w stosunku do innych, aby pomóc im pobudzić się do działania w celu osiągnięcia ich idealnego wyniku. Możemy wybrać rolę osoby wyzywającej, skupiając się na zrozumieniu, co inni ludzie chcą osiągnąć i jakie są ich pożądane rezultaty. Zaczynając zadawać pytania i kwestionować założenia innych, pomagamy im rozwijać nowe umiejętności, przyjmować nowe role, angażować się w nowe działania, a wszystko po to, by doprowadzić do ich idealnego wyniku. Największą różnicą między wyzywającym a prześladowcą jest percepcja. Kiedy wierzysz, że ktoś jest zdolny i równy (w jego zdolności do stworzenia własnego idealnego wyniku), twój ton i treść są inne niż wtedy, gdy czujesz, że ktoś jest gorszy lub niezdolny. Wyzywający mogą nadal krzyczeć i wrzeszczeć, ale robią to z autentyczną wiarą w drugiego człowieka. Wyzwaniowcy czują się jasno, pewnie, są skoncentrowani i zaangażowani oraz wywołują lub prowokują w innych wolę tworzenia.
Trzecią zmianą i w końcu jedną z najważniejszych jest przejście z roli ratownika do roli trenera. W roli trenera bierzesz na siebie osobistą odpowiedzialność za czyjś idealny wynik. Pomyśl o tym. W koszykówce, trener nie wychodzi na parkiet, aby oddać ostateczny rzut; trener jest tam, aby trenować swoją drużynę, upewnić się, że są gotowi do gry, wywoływać zagrania, ale ostatecznie to gracze muszą oddać strzał. Trener opowiada historie, motywuje i zadaje pytania mające na celu skłonienie graczy lub innych ludzi do odkrycia, co powinni zrobić dla siebie, aby osiągnąć swoje idealne rezultaty.
Tak jak w przypadku przełączania się pomiędzy ratownikiem a prześladowcą, tak i my przełączamy się tam i z powrotem pomiędzy trenerem a wyzwaniem. Kiedy jesteś zaangażowany w ten model ze swoimi najlepszymi klientami, cały czas przełączasz się tam i z powrotem pomiędzy trenerem a wyzwaniem. Pomagasz edukować klientów, pomagasz im zrozumieć siebie, rynki kapitałowe, ich obietnice itp. Coachowie czują się optymistycznie, niezrzeszeni i mają poczucie wkładu, wspierając innych w wykorzystaniu ich własnych możliwości.
Zrozumienie trójkąta dramatycznego jest bardzo ważne, ponieważ pojawia się on we wszystkich naszych relacjach. Zmiana z bycia ofiarą na bycie twórcą może mieć ogromny wpływ na nasze sukcesy z klientami. Możesz dokonać tego przesunięcia zwracając uwagę na język, którego używasz, język, którego używają klienci oraz podejmując świadomą decyzję o przejściu z jednego stanu do drugiego. Pamiętaj, że zmiana, której dokonujemy, dotyczy sposobu, w jaki postrzegamy siebie, a poprzez to - sposobu, w jaki postrzegamy innych.
Jeśli naprawdę chcemy być idealną wizją samych siebie i najlepszymi możliwymi doradcami dla naszych klientów, jednym z najpewniejszych sposobów, w jaki możemy to zrobić, jest zmiana naszej orientacji z ofiary na twórcę. Kiedy dokonamy tej zmiany, w naszym życiu i życiu naszych klientów zaczną pojawiać się naprawdę wspaniałe rzeczy.
Chcesz przeczytać więcej od 1st Global? Śledź nas na Twitterze @1stGlobal lub na LinkedIn. Możesz również oglądać filmy na firmowym kanale YouTube.
David C. Knoch jest prezesem i dyrektorem operacyjnym 1st Global, partnera w dziedzinie badań i doradztwa dla osiągających wysokie wyniki firm CPA oferujących zarządzanie majątkiem. 1st Global zapewnia firmom CPA, podatkowym i zajmującym się planowaniem majątku edukację, technologię, ramy do budowania biznesu i rozwiązania dla klientów, które sprawiają, że firmy te stają się liderami w swoich zawodach poprzez dedykowane profesjonalne relacje z klientami zbudowane wokół zarządzania majątkiem.
1st Global Capital Corp. jest członkiem FINRA i SIPC i ma siedzibę pod adresem 12750 Merit Drive, Suite 1200 w Dallas, Texas 75251; (214) 294-5000. Dodatkowe informacje o 1st Global dostępne są w Internecie pod adresem www.1stGlobal.com.
