Bycie zaufanym doradcą dla swoich klientów wymaga prowadzenia pogłębionych rozmów. Być może nie masz problemu z rozmową z klientami o tym, jak zmiany w przepisach podatkowych odnoszą się do ich działalności lub jak zaksięgować transakcję zgodnie z ogólnymi zasadami rachunkowości, ale co z trudnymi rozmowami?
Czy rozmowy na temat opłat, zaległych faktur lub kwestii związanych z prowadzeniem działalności przez klienta sprawiają, że czujesz się nieswojo? Czy w ogóle tego unikasz? Jeśli tak, to możesz skorzystać (i Twoi klienci) z poniższych wskazówek dotyczących prowadzenia trudnych rozmów o finansach z klientami.
Zobowiąż się do przeprowadzenia kluczowych rozmów
Ludzie mają tendencję do posiadania wielu "śmieci w głowie" - negatywnych myśli, uczuć i emocji oraz założeń, które przyjmujesz na ich temat - jeśli chodzi o rozmowy z klientami na temat cen, rozliczeń, kolekcji i innych trudnych tematów.
Być może myślisz, że będą zdenerwowani z powodu podwyżki cen i wyobrażasz sobie, jak bardzo się odepchniesz. A może obawiasz się, że jeśli będziesz naciskać na klienta, aby zapłacił zaległą fakturę, to przeniesie on swoje interesy gdzie indziej, więc unikasz dzwonienia, aby to sprawdzić. Problem ze śmieciami w głowie polega na tym, że twoje negatywne przekonania stają się zachowaniami, które uniemożliwiają osiągnięcie pożądanych przez ciebie rezultatów.
Zamiast pozwalać na to, by śmieci w głowie przeszkadzały, zobowiąż się do przeprowadzenia tych trudnych rozmów. Ustal z góry oczekiwania co do cen, terminowości rozliczeń i kolekcji oraz powiedz klientom to, co chcą usłyszeć, a nie to, co myślisz, że chcą usłyszeć.
Artykuły takie jak ten, prosto do Twojej skrzynki pocztowejDołącz
do naszego newslettera, aby uzyskać najnowsze trendy w księgowości, pomysły, wiadomości i technologie dostarczane bezpośrednio na Twoją skrzynkę pocztową.Wpisz adres e-mail * Wpiszadres e-mailZapiszsię
Drobne problemy, gdy są rozwiązywane szybko w przemyślany i współczujący sposób, są łatwe do nap
rawienia.Pozostawione w spokoju, mają tendencję do przeradzania się w poważne problemy.
Postaraj się nawiązać dialog
Podchodząc do tematu, o którym wiesz, że będzie szczególnie delikatny, staraj się nawiązać dialog z klientem.
Aby dialog mógł się odbyć, obie strony muszą czuć się na tyle bezpiecznie, aby móc wymieniać fakty, pomysły i myśli, które doprowadzą do wyniku, z którym obie strony będą się dobrze czuły. Trudną częścią jest rozpoznanie od razu, kiedy rozmowa zaczyna zmierzać w negatywnym kierunku. Może to być trudne, gdy zastanawiasz się, co powiedzieć dalej.
Niezależnie od tego, czy prowadzisz rozmowę przez telefon, wideo czy osobiście, szukaj werbalnych i/lub fizycznych wskazówek, że komunikacja się psuje. Na przykład, ludzie mogą uciec się do sarkazmu, zmienić temat lub całkowicie zakończyć rozmowę, odciąć cię, odrzucić ciebie lub twoje pomysły lub zaatakować posłańca.
Zadbaj o bezpieczeństwo
Kiedy rozmowa zmierza w negatywnym kierunku, jak można ją sprowadzić do bezpiecznego miejsca? Kiedy zdasz sobie sprawę z tego, co się dzieje, odsuń się tymczasowo od trudnego tematu. Następnie można pracować nad budowaniem bezpieczeństwa poprzez powrót do faktów i w końcu powrót do dialogu.
Jeśli zawiniłeś, przeproś. Przeprosiny muszą być szczere. Ludzie szybko dostrzegają nieszczere przeprosiny i czują się przez to zlekceważeni.
Jeśli Twoje intencje zostały źle zrozumiane, spróbuj zastosować kontrast. Kontrastowanie jest umiejętnością, która pomaga ci wyjaśnić swoje intencje, tak aby druga osoba czuła się bezpiecznie. Zaczynasz od powiedzenia tego, o czym NIE mówisz, a następnie mówisz to, o czym mówisz.
Kontroluj swoje emocje
Kontrolowanie emocji może być trudne podczas trudnej rozmowy, dlatego umiejętność zrobienia kroku w tył i przeanalizowania przyczyny swoich emocji może być bardzo potężną umiejętnością.
Kiedy dajesz radę, której druga osoba nie chce usłyszeć, może próbować się bronić, atakując Twoje stwierdzenie. Nie pozwól sobie na defensywę - to tylko spowoduje eskalację napięcia.
Zamiast tego spróbuj znaleźć wspólny cel. Stworzenie wspólnego celu wymaga trochę pracy. To, co widzisz na powierzchni, to zachowanie danej osoby lub strategia zdobywania tego, czego chce. Ich cel jest tym, co kryje się pod spodem, więc trzeba zadawać pytania "dlaczego", aby z szacunkiem usunąć wszelkie ukryte lub zakopane agendy. Jeśli uda Ci się wyjaśnić cel każdej osoby, miejmy nadzieję, że uda Ci się znaleźć rozwiązanie, które zaspokoi oba cele.
Trudne rozmowy muszą się pojawiać od czasu do czasu, ale z praktyką staje się to łatwiejsze. Po prostu stawiając czoła trudnym tematom, zrobiłeś krok w kierunku budowania zaufania, a zaufanie jest podstawą pozytywnej relacji z klientem.
| To oczywiste, że Twoi klienci potrzebują pomocy w zarządzaniu przepływem gotówki. Rozwiń swoje możliwości biznesowe o krok dalej, opracowując ogólną strategię firmy, która uwzględnia kwestie przepływów pieniężnych klientów z małych firm. Z tego dokumentu dowiesz się, jak rozwiązać te problemy, zbudować strategię przepływu gotówki i jak podejść do krzywej uczenia się klientów, aby przybliżyć ich do znalezienia ukrytej gotówki.
Pobierz białą księgę |
